Comment préparer la grille d'evaluation pour l'entretien d'embauche ?
Rédiger une grille d'entretien
La tenue d'un entretien d'embauche est une étape cruciale dans le processus de recrutement. Le but est d'identifier le bon candidat pour le poste tout en présentant l'entreprise de manière attrayante. Pour débuter, il est essentiel de bien comprendre le poste et les qualifications requises. Une préparation minutieuse, y compris l'élaboration de questions pertinentes, est essentielle. Durant l'entretien, le candidat doit être mis à l'aise pour qu'il puisse s'exprimer librement, tout en étant observé pour évaluer ses compétences, son expérience, ses motivations et son adéquation avec la culture de l'entreprise. L'entretien doit être suivi d'un feedback, même en cas de refus, en vue de maintenir une bonne image de l'entreprise.
La notation pour l'entretien d'embauche
Lors d'un entretien pour un poste d'agent de voyages, certains facteurs spécifiques doivent être pris en compte. Il s'agit d'un poste nécessitant de fortes compétences en service à la clientèle, une passion pour les voyages, et une excellente connaissance géographique. Les questions de l'entretien devraient donc viser à évaluer ces compétences. Par exemple, demander au candidat de décrire une situation où il a dû résoudre un problème de client de manière créative. De plus, tenter de comprendre leur passion pour les voyages peut révéler leur motivation pour le poste. Il serait aussi pertinent de discuter de destinations de voyage spécifiques pour évaluer leur connaissance géographique. Enfin, les candidats à un poste d'agent de voyages devraient être techniquement compétents, étant donné l'importante utilisation de systèmes de réservation informatisés. C'est donc une autre compétence à évaluer durant l'entretien.
Savoir-être attendus
Pouvez-vous nous donner un exemple de situation où vous avez dû faire preuve de patience et de diplomatie avec un client difficile ?
Le candidat doit répondre en donnant un exemple précis d'une situation difficile avec un client, où il a fait preuve de patience et de diplomatie pour résoudre le problème.
Soft skills attendus
Vous cherchez à évaluer les capacités d'écoute du candidat, sa patience et ses compétences en résolution de conflits. Est-il capable de gérer des clients difficiles sans perdre son sang-froid ?
Comment organisez-vous votre travail lorsque vous devez gérer plusieurs demandes de clients à la fois ?
Le candidat devrait décrire une méthode d'organisation et de gestion du temps qui lui permet de traiter efficacement plusieurs demandes simultanément.
Soft skills attendus
Vous cherchez à déterminer si le candidat est capable de gérer son temps et ses tâches de manière efficace. Comment fait-il face aux situations stressantes et à une charge de travail élevée ?
Pouvez-vous nous donner un exemple où vous avez dû utiliser vos compétences en résolution de problèmes pour aider un client ?
Le candidat doit fournir un exemple de situation où il a résolu un problème pour un client, en décrivant les étapes qu'il a suivies et comment il a réussi à trouver une solution.
Soft skills attendus
Vous cherchez à comprendre comment le candidat aborde la résolution de problèmes. Comment réagit-il face à une difficulté ? Est-il créatif et proactif dans ses solutions ?
Comment communiquez-vous des informations complexes ou délicates à vos clients ?
Le candidat doit donner un exemple de la façon dont il a réussi à simplifier des informations compliquées pour les clients ou à gérer des situations délicates au moyen d'une communication claire et respectueuse.
Soft skills attendus
Vous voulez évaluer les compétences de communication du candidat. Comment communique-t-il des informations compliquées de manière à ce que le client les comprenne facilement ?
Avez-vous déjà dû gérer un client insatisfait ? Si oui, comment avez-vous géré la situation ?
Le candidat devrait être capable de donner un exemple concret d'un client insatisfait, expliquer pourquoi le client était insatisfait et comment il a réussi à résoudre la situation.
Soft skills attendus
Vous cherchez à voir comment le candidat gère les réclamations et les plaintes des clients. Est-il capable de transformer une expérience négative en une expérience positive ?
Savoir-faire attendus
Pouvez-vous décrire votre expérience avec les logiciels de réservation de voyages comme Amadeus ou Sabre ?
Le candidat devrait faire preuve d’une connaissance significative de l’utilisation d’au moins un de ces systèmes. Il devrait être en mesure de décrire le processus de réservation de vols, d’hôtels, de voitures de location, etc.
Hard skills à analyser
Le niveau de compétence et la facilité d'utilisation de ces systèmes. De plus, si le candidat a eu à traiter avec des situations complexes, comme la reprogrammation des vols ou le traitement des demandes spéciales des clients via le système.
Quelle expérience avez-vous avec la vente de produits de voyage et de services supplémentaires ?
Le candidat devrait pouvoir décrire des éléments spécifiques qu'il a vendus auparavant, comme les assurances voyage, les options d'hébergement de luxe, les excursions d'une journée, etc.
Hard skills à analyser
Les compétences en vente du candidat et son aptitude à faire des ventes incitatives et croisées, ainsi que son niveau de confort avec des objectifs de vente spécifiques.
Pouvez-vous expliquer comment effectuer une recherche de tarifs et d’itinéraires pour les clients ?
Le candidat devrait être en mesure d'expliquer son processus pour rechercher les meilleures options de vol et de logement pour les clients en utilisant divers outils et sites Web.
Hard skills à analyser
La connaissance du candidat des meilleures pratiques pour trouver des tarifs compétitifs et des routes efficaces, ainsi que sa familiarité avec les différentes options de logement.
Comment planifiez-vous les itinéraires de voyages complexes, incluant plusieurs destinations et plusieurs modes de transport ?
Le candidat doit montrer comment il coordonne les différents éléments d'un voyage pour créer un plan d'itinéraire cohérent et efficace.
Hard skills à analyser
La capacité du candidat à s'organiser et à résoudre les problèmes, ainsi que sa familiarité avec les différentes options de transport existantes pour diverses destinations.
Quelle est votre expérience dans le traitement des plaintes des clients et la résolution de leurs problèmes ?
Le candidat devrait être en mesure de décrire des situations spécifiques où il a dû gérer des problèmes de clients et comment il a réussi à résoudre ces problèmes.
Hard skills à analyser
Sa capacité à gérer les conflits et à résoudre les problèmes, ainsi que son aptitude à maintenir la satisfaction du client pendant les situations stressantes.
Questions de mise en situation
Un client vous contacte, déçu parce qu'il n'est pas satisfait du voyage que vous lui avez organisé. Il se sent trompé et pense que vous lui avez vendu un séjour qui ne correspond pas à ses attentes. Comment gérez-vous cette situation ?
L'agent de voyages devrait exprimer son regret que le client soit insatisfait et s'efforcer d'écouter ses griefs. Une réponse adéquate pourrait être de proposer un arrangement ou une compensation qui pourrait aider à résoudre le problème, en tenant toujours compte des politiques de l'entreprise.
Compétences à évaluer
Ce que l'employeur cherche ici, c'est comment le candidat gère les situations difficiles et les clients mécontents. Est-il capable de maintenir son calme et de proposer une solution concrète en respectant les directives de l'entreprise? Ce qui est important, c'est l'alignement du candidat avec les valeurs de service à la clientèle de l'entreprise.
Si vous recevez une demande de dernière minute d'un client VIP pour un voyage complexe, comment vous organisez-vous pour répondre à cette demande en un temps réduit ?
Le candidat doit montrer qu'il est capable de gérer les pressions du temps et les demandes exigeantes des clients. Il doit avoir la capacité d'organiser rapidement les ressources nécessaires et coordonner plusieurs aspects en même temps.
Compétences à évaluer
L'employeur souhaite évaluer la capacité du candidat à gérer les priorités, à travailler sous pression et à rester efficace et fiable dans des situations délicates.
Comment gérez-vous une situation où vous avez commis une erreur dans la réservation d'un client, telle qu'une mauvaise date ou un mauvais lieu?
Le candidat doit démontrer qu'il est capable de prendre la responsabilité de ses erreurs et de prendre des mesures pour les corriger. Il doit également tenter de minimiser les désagréments pour le client en proposant une solution adéquate.
Compétences à évaluer
L’employeur cherche à connaître le sens de responsabilité du candidat, sa capacité à gérer les erreurs et à maintenir la satisfaction du client malgré les imprévus.
Comment géreriez-vous une situation où un client vous demande de réserver un voyage qui est au-delà de son budget?
Le candidat peut montrer son habileté à conseiller et à guider les clients vers des options respectant leur budget, sans sacrifier la qualité de leur expérience de voyage.
Compétences à évaluer
L’employeur cherche à comprendre comment le candidat allie la vente de produits et la satisfaction du client en respectant le budget de ce dernier.
Comment réagiriez-vous si un collègue avec moins d'expérience que vous, fait une erreur dans la planification d'un voyage pour un client important ?
Le candidat doit démontrer un sens aigu du travail d'équipe et de la coopération. Il est attendu qu'il soit prêt à aider son collègue à rectifier l'erreur tout en conservant une attitude positive.
Compétences à évaluer
L'employeur souhaite évaluer non seulement les compétences techniques du candidat, mais aussi sa capacité à travailler en équipe et à contribuer à un environnement de travail harmonieux.
Modèle offre d'emploi
Agent immobilier
Exemple de grille d'évaluation d'entretien de recrutement
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Les rubriques de la fiche d'entretien
| Renseignements sur le candidat: | Prénom & Nom |
| Coordonnées de contact | |
| Intitulé du poste à pourvoir | |
| Service concerné | |
| Nom du supérieur hiérarchique ; | |
| Date de l’entretien | |
| Nom du recruteur qui a mené l’entretien | |
| Parcours académique | |
| Expérience(s) professionnelle(s) | |
| Savoir-faire attendus | Compétences techniques |
| Compétences managériales | |
| Savoir-être attendus | |
| Outils maîtrisés | |
| Appréciation globale du candidat | |
| Rémunération | Demandée par le candidat |
| Disponibilité | |
| Souhait de télétravail | Non |
| Oui, __ jour(s) | |
| Autres demandes spécifiques | |
| Résumé | Points forts |
| Axes d’amélioration | |
| Points bloquants | |
| Avis final sur le recrutement |
